47CLUBにはコールセンターがあるんですよ
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地方新聞社が共同出資して作った富裕層ターゲットの通販サイト「47CLUB」、実は0120-472-154(よんななにいこうよ)というコールセンターがあるんですよ。500人のオペレーターが、全国からの注文対応に追われている…訳ではなさそうですが、各所のメンツもあってかたくなにWEB一本槍の露出で通してきた47CLUBに、フリーダイヤルが大きく表示されるようになり、ようやくユーザー重視の視点が見えてきたのは画期的な一歩だと思います。

扱ってる品物自体は悪くない、むしろ地元の逸品ぞろいなのですが、売れ行きは思っていたほどは伸びなかったようです。記事下広告やWEBでのバナーなどを各新聞社裁量で大量出稿、R25やテレビとのバーターまでしたにもかかわらず状況は好転せず、業界内には運営に対する不信感がつのっていました。売れば数千万単位の露出なはずなのに、どうなっているんだと。でも考えてみれば当然で、いくら露出を増やしたところで主ターゲットである高齢者にWEBのみで会員制、しかもカード決済という行政並みの高いハードルを設けたことで、非常に買いづらい、使いづらい通販サイトになっていたのです。本来の持ち味である紙面からの動線に欠かせないQRコードとその先の携帯サイトも実装されず、電話番号は広告から廃し、ひたすら受付はWEBでというスタンスは、Amazonなどでもおなじみの○○円以上送料無料システムやポイント制がないこともあって、ターゲットも一般の通販ユーザーからも支持を得られませんでした。WEBでなにかやりましたという内向きの実績づくりと、クライアントや加盟社からクレームが来ないサイトを作ろうとした結果、客が来なかったというわけです。

しかしここへきて某飲料メーカープレゼント企画とのコラボレーションを始め、あれだけ事務局に進言したのに拒まれてきたコールセンターをオープンにするなど、徐々にマーケティングに新展開を見せ始めています。宅配制度を生かした送料無料システムや、各社の会員制ポイントとの相互乗り入れ、新聞との集金の一元化、ニュースに連動した企画・パーツ作り、毎月各地の季節の一品が届く会など、新聞社のポテンシャルを生かせる施策はまだまだ残っています。ユーザーがそれまで待っていてくれるかどうか、離れてしまった地元クライアントとどう関係を繋ぎ直すのか、失われた時間は余りに大きいものでしたが、以前のエントリで書いたようにユーザーが喜べばビジネスはついてくる、というのがクロスメディアの理想です。この方向で変わっていけるのであれば、コンテンツとしての商品のポテンシャルは高いのでそんなに悪い方向にはならないのではないか、と考えています。
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by nekotekikaku | 2008-12-02 11:31 | @日常屋
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